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在金融消費領(lǐng)域風(fēng)起云涌的當(dāng)下，維護消費者權(quán)益是每個金融機構(gòu)責(zé)無旁貸的使命。復(fù)星聯(lián)合健康保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱公司）積極響應(yīng)號召，以 “保障金融權(quán)益，助力美好生活” 為口號，于 2025 年 2 月28日至3 月18日深入開展 3·15 消費者權(quán)益保護活動，通過“辦實事、強宣教、優(yōu)服務(wù)、重長效”四維發(fā)力，為不同群體提供有溫度的金融守護，全方位守護消費者金融權(quán)益。

一、聚焦重點人群：傳遞暖心關(guān)懷

關(guān)愛銀發(fā)群體，跨越“數(shù)字鴻溝”

公司特別邀請老年客戶走進職場，開展了一場別開生面的手工制作活動。活動現(xiàn)場溫馨洋溢，老年客戶們手工制作的同時，公司消保專員詳細宣講了代理退保、代理中介活動背后的重重危害，用通俗易懂的語言剖析真實案例，讓老年客戶們認清風(fēng)險本質(zhì)。此外，工作人員還一對一幫扶老年客戶使用公司官微老年版頁面，手把手指導(dǎo)他們查詢保單、辦理簡單業(yè)務(wù)，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，暢享便捷金融生活。

深入企業(yè)一線，護航企業(yè)員工

公司服務(wù)團隊聚焦企業(yè)客戶需求，主動走進企業(yè)客戶，開展“護航企業(yè)發(fā)展 守護金融安全”主題宣傳活動。活動通過“線上+線下”的方式進行理賠政策宣講、案例警示、互動答疑，為企業(yè)及員工提供“保險+消保”一站式服務(wù)，共觸達金融消費者近千人。

二、全員行動強根基：內(nèi)外聯(lián)動筑防線

內(nèi)部警示動員，擰緊合規(guī)“責(zé)任鏈”

2 月 28 日，活動正式啟動。公司在辦公區(qū)域醒目位置張貼了形式多樣的宣傳材料，營造出濃厚的活動氛圍。在全員早會上，工作人員著重宣講 3·15 活動要求，強調(diào)消費者保護工作的重要性，并剖析近年消費者保護領(lǐng)域行政處罰典型案例，以案為鑒強化全員合規(guī)意識。公司高管強調(diào)：“每一名員工都是消費者權(quán)益的第一守護者，必須將‘三適當(dāng)’原則落實到服務(wù)全流程。”同日，公司官微線上宣傳同步發(fā)力，通過發(fā)送免息復(fù)效通知、代簽名風(fēng)險提示及健康提醒等信息，精準觸達消費者，將金融知識與優(yōu)惠信息傳遞到客戶手中。

培訓(xùn)賦能一線，織密風(fēng)險“防護網(wǎng)”

3 月 5 日，消費者權(quán)益保護部聯(lián)合運營管理部開啟內(nèi)部培訓(xùn)分享會。會上深入分析當(dāng)下 “代理退保” 現(xiàn)象，全面剖析其危害、常見形式，各部門員工積極探討日常作業(yè)中如何防范風(fēng)險，形成了一系列切實可行的應(yīng)對策略，為后續(xù)工作筑牢堅實防線，確保消保工作落實到每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

三、服務(wù)升級顯實效：創(chuàng)新舉措辦實事

免息復(fù)效月，減輕消費者負擔(dān)

3 月 1 日起，公司開啟免息復(fù)效月活動。對于因各種原因?qū)е卤问У目蛻簦峁┟庀?fù)效的優(yōu)惠政策，既幫助消費者恢復(fù)保障，又切實減輕其經(jīng)濟負擔(dān)，釋放消費潛力，助力民生與經(jīng)濟發(fā)展。

理賠“快賠”服務(wù)，讓數(shù)據(jù)替群眾跑腿

活動期間，公司持續(xù)推進理賠 “快賠” 服務(wù)。借助數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化理賠流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，合理減輕理賠材料，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)保、商保的無縫對接，讓 “數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路”。客戶提交理賠申請后迅速響應(yīng)、高效審核，大大縮短理賠周期，及時為消費者送去理賠款，解決燃眉之急，用實際行動詮釋保險溫度。

四、長效機制固成果：化解糾紛于萌芽

公司進一步優(yōu)化維權(quán)渠道，由高管帶頭，成立“3.15投訴應(yīng)急小組”，設(shè)立完善的投訴應(yīng)急預(yù)案，強化投訴處理機制。嚴格落實首問責(zé)任制，確保客戶投訴第一時間響應(yīng)并全程快速協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟蹤處理；力爭將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，切實保障消費者訴求得到及時回應(yīng)與妥善處理，維護公司良好形象。

從銀發(fā)群體的暖心課堂到企業(yè)職場的風(fēng)險科普，從全員合規(guī)意識的深度喚醒到服務(wù)效能的切實提升，復(fù)星聯(lián)合健康保險股份有限公司上海分公司以“3·15”活動為支點，持續(xù)撬動消費者權(quán)益保護長效機制建設(shè)。未來，公司將繼續(xù)踐行“保障金融權(quán)益，助力美好生活”的承諾，讓金融服務(wù)更有溫度、更有保障。